Dtacを解約して、AISと契約をしてから２時間後にDtacから電話があった。 なぜ、別れる(解約する)の？誰のところに行くの？そっちの方が魅力的だったの？もう戻ってもらうことはできないの？もうヤッた(お金払った)の？長い付き合いだったじゃない。私が悪いところあったら言ってくれれば変える努力をするから。 と、めちゃくちゃしつこく引き留められた。 でも心はもう移ってしまったから、戻ることはないと伝えたら じゃあ、向こう１年間、今までの料金を半額にするから(泣)。 通信キャリアってえげつないな(笑)。 「長い付き合い」なのはわかる。もう20年にもなる。でも、「長い付き合い」にもかかわらず、別に短い付き合いの人より優遇されたかというとそういうことは全くなかった。 LTV (Life Time Value＝顧客生涯価値)とは、企業にとってある一人の顧客が将来の関係全体に寄与する価値のことだ。LTVで考えれば、山森家のDtacへ寄与した価値は小さくない。しかし、企業からはその価値への見返りはなかった。だから、この顧客はいつでも競合他社に容易く乗り換えることができる。 マーケティングでは、LTVをしっかり把握するためにCRMを取り入れ、顧客の識別を行い、それぞれのグループに見合ったマーケティング予算を投下することでよりLTVの高い顧客を自社の顧客として繫ぎ止めることができる。 居酒屋が常連さんにだけ裏メニューを出したり、ちょっとしたサービスを付加するのも同様の効果がある。 でも、ほとんどのお店や企業では「新規獲得」に血眼になる。「新規」より「常連」という発想の転換ができると収益も上がるのだがやはりヒトは長年連れ添ったものより、新しいものが欲しくなってしまうのだ。